Джанелл Барлоу, Пол Стюарт
Сервис, ориентированный на бренд
Новое конкурентное преимущество
Олимп-Бизнес, 2012
What's inside?
Обслуживание клиентов, опирающееся на основные ценности бренда, способно существенно повысить прибыльность бизнеса.
Please log in to download summaries. Not registered? Register your account here.
Рецензия getAbstract
Обслуживание клиентов, выражающее сущность бренда и полностью соответствующее его ценностям, – одно из наиболее эффективных средств укрепления рыночной позиции бренда, уверены авторы этой широко известной книги. Испытав положительные эмоции от обслуживания, покупатели наверняка захотят возвратиться к вам еще раз. В идеале весь персонал компании должен выступать живым воплощением ценностей бренда и действовать в полном соответствии с рекламными обещаниями. Однако повседневная деятельность компаний далеко не всегда способствует продвижению их брендов. Сильная сторона этой книги – в множестве ценных практических рекомендаций. В ней убедительно доказывается важность ориентации на бренд в процессе обслуживания клиентов и описываются проверенные инструменты брендинга. Пожалуй, единственный недостаток авторов – чрезмерное сужение поля зрения: у читателя может возникнуть впечатление, что они относят практически все непроизводственные аспекты деятельности таких компаний, как IBM, Apple и Coca-Cola, к сфере брендинга, что, конечно же, будет преувеличением. Тем не менее getAbstract полагает, что книга будет интересна руководителям, которые хотели бы повысить в своих организациях качество взаимодействия с клиентами и степень вовлеченности персонала.
Краткое содержание
Об авторах
Джанелл Барлоу является президентом TMI и партнером TMI International – консалтинговой компании с представительствами в 36 странах. Автор книг “Жалоба как подарок” и “Эмоциональная ценность”. Пол Стюарт – директор TMI New Zealand и бывший ведущий экономист ANZ Banking Group.
Комментарии к изложению