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Damit der Kunde nicht mehr stört

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Damit der Kunde nicht mehr stört

Kundenorientierte Führung durch Mystery Shopping

Linde,

15 Minuten Lesezeit
10 Take-aways
Audio & Text

Was ist drin?

Stammkunden sind ein scheues Wild. Mystery Shopping liefert Ihnen Informationen, wie Sie sie trotzdem fangen – und behalten.

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Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

"Stammkunden sterben nicht aus - sie werden ermordet." Mit diesem Paukenschlag beginnt das Buch. Auch wenn diese Dramatik nicht bis zum Ende durchgehalten wird, liest es sich doch leicht in einem weg. Ehe man sich’s versieht, steht man selbst im Supermarkt und beurteilt das Personal an der Käsetheke oder an der Kasse, auch ohne Mystery-Shopping-Auftrag. Fast im Plauderton werden die Möglichkeiten und der Ablauf dieser Methode vermittelt. Neu sind die Ansätze keineswegs. Dafür liefert das Buch einen sehr praxisnahen, wenn auch nicht immer ganz klar strukturierten Leitfaden durch die Welt der Testkäufe. Für Unternehmen bietet das Buch auch eine handfeste Hilfestellung zur Beurteilung von Mystery-Shopping-Dienstleistern. Neben einem Theorie-Teil gibt es zwei Fallstudien und einige (leider wenig aussagekräftige) Aussagen bekannter Unternehmen zum Thema. Ein Mustertestbericht zeigt, wie Testkäufer konkret vorgehen. getAbstract.com empfiehlt die Lektüre Unternehmen, die ihre Kundenorientierung überprüfen wollen, und Mystery-Shopping-Anbietern, die hier jede Menge Know-how für ihre Arbeit finden.

Zusammenfassung

Mystery Shopping als Spiegel

Nur die wenigsten Kunden beschweren sich vor Ort, wenn sie sich schlecht behandelt fühlen. Eher machen sie ihrem Ärger im Bekanntenkreis Luft und kommen einfach nicht wieder. Rückmeldungen sind schließlich auch nicht ihre Aufgabe. Dem Unternehmen werden dadurch aber wertvolle Informationen vorenthalten - es sei denn, sie nutzen Mystery Shopping. Diese Methode beurteilt die Servicequalität eines Unternehmens, deckt ungenutzte Potenziale auf und leitet daraus Verbesserungsmaßnahmen ab. Testobjekte sind eigene oder fremde Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Durchgeführt wird Mystery Shopping von so genannten Testkäufern, die die Leistungen des Auftraggebers anonym in Anspruch nehmen, diesen Vorgang dann beurteilen und die Ergebnisse mitteilen. Während die klassischen Kundenbefragungen immer um materielle Aspekte kreisen, analysiert Mystery Shopping das dynamische Geschehen im Service, denn Servicequalität ergibt sich ja erst aus der Interaktion zwischen Kunden und Verkäufern. Nur wer diese zwischenmenschliche Dynamik unmittelbar erlebt, kann sie realistisch beurteilen. Wie in einem Spiegel sieht der Auftraggeber in einer Momentaufnahme, wie ihn seine...

Über die Autoren

Dietmar P. Warmuth, Dipl.-Kaufmann und selbstständiger Unternehmensberater, gehört zu den Pionieren des Mystery Shoppings. Mit seinem Unternehmen McWise Consulting GmbH bietet er Testkäufe nach einem selbst entwickelten System an. Markus Weinhold arbeitet als Partner und Geschäftsführer bei McWise.

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