Zusammenfassung von Reklamationsmanagement als Reklame

Beschwerden managen, Kunden zurückgewinnen, mehr verkaufen

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Reklamationsmanagement als Reklame Buchzusammenfassung
Jede Beschwerde ist eine Chance – nutzen Sie sie!

Bewertung

7 Gesamtbewertung

8 Umsetzbarkeit

5 Innovationsgrad

7 Stil

Rezension

Reklamationen gehören zum Alltag, und wer geschickt mit verärgerten Kunden umgeht, dem bleiben sie nicht nur erhalten, sondern der kann sie möglicherweise sogar zu Fans machen, sagen die Autoren dieses Buches. Sehr detailliert erläutern sie, wie man Beschwerden so professionell behandelt, dass der Kunde am Ende nicht mehr vor Wut schnaubt, sondern im Gegenteil vom Service des Unternehmens schwärmt. Bei aller Detailfreude bleiben die Autoren manchmal leider sehr unkonkret. Was soll man z. B. mit der folgenden Aufforderung anfangen? „Setzen Sie weitere Handlungsimpulse, die nochmals zur Selbstüberzeugung des Kunden führen.“ Da wäre ein Beispiel hilfreicher. Auch die Strukturierung des Stoffs ist nicht optimal: Gelegentlich werden ganze Textpassagen aus vorherigen Kapiteln in kaum abgeänderter Form wiederholt. Weil das Buch aber direkt aus der Praxis und für die Praxis geschrieben ist, kann getAbstract es dennoch empfehlen – allen Mitarbeitern, die Reklamationen bearbeiten.

Das lernen Sie

  • warum jede Reklamation eigentlich ein Glücksfall ist
  • wie Sie sich auf verschiedene Kundentypen richtig einstellen
  • wie Sie Reklamationsgespräche durchführen und nachbereiten
 

Zusammenfassung

Reklamationen gehören dazu
So wünschenswert eine Null-Fehler-Politik ist, so unrealistisch ist sie in der Praxis: Menschen machen nun mal Fehler, und wenn der Kunde davon betroffen ist, kommt es zu einer Reklamation. Wenn Sie nicht gerade in einer Abteilung arbeiten, die ausschließlich...
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Über die Autoren

Doris Stempfle, Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann sind Inhaber und Trainer bei Stempfle Training in Erlenbach. Doris Stempfle ist Betriebswirtin VWA, Lothar Stempfle ist Dipl.-Betriebswirt, und Ricarda Zartmann ist Vertriebs- und Kommunikationstrainerin.


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