Zusammenfassung von Service Design

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Service Design Buchzusammenfassung
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Bewertung 

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6 Umsetzbarkeit

7 Innovationsgrad

6 Stil

Rezension

Service ist erfolgsentscheidend – das allein ist nicht gerade eine neue Erkenntnis. Schon so manches Unternehmen hat seine Werbeslogans in diese Richtung getrimmt. Aber in Zeiten der Digitalisierung und des zunehmenden Wettbewerbs um Aufmerksamkeit ist Service tatsächlich wichtiger denn je. Service-Design und Customer-Experience-Management stellen den Kunden auf radikale Weise in den Fokus des Geschäftsgebarens. Das betrifft zwangsläufig nicht nur die Abteilung Kundendienst, sondern das ganze Unternehmen. Die Autoren dieses Sammelbands geben eine solide erste Einführung in neue Konzepte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Bei den Praxisbeispielen aus den verschiedenen Branchen handelt es sich nicht um detaillierte Fallstudien, das Panorama ist aber gut und interessant. getAbstract empfiehlt das Buch allen, die das Gefühl haben, in puncto Service Luft nach oben zu haben.

Das lernen Sie

  • die Prinzipien von Customer-Experience-Management und Service-Design und
  • verschiedene Anwendungsfälle aus dem Einzel- und Firmenkundengeschäft.
 

Über den Autor

Matthias Gouthier ist Professor für Marketing und elektronische Dienstleistungen an der Universität Koblenz-Landau. Dort leitet er zudem das Center for Service Excellence. Er ist akademischer Leiter der Service-Excellence-Akademie von Oneservice. Neben Gouthier als Herausgeber haben mehrere weitere Autoren Beiträge zu dem Buch geliefert.

 

Zusammenfassung

Kundenerlebnis und Service-Design

Immer mehr Unternehmen rücken das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen. Aus Customer-Relationship-Management wird Customer-Experience-Management. Das Kundenerlebnis wird in allen Phasen und an allen Kontaktpunkten unter die Lupe genommen und optimiert. Mit gutem Grund, denn Kunden verfügen heute über mehr Auswahl, sie zeigen sich gegenüber Anbietern weniger loyal, und sie sind Teil einer Gesellschaft, die immer erlebnisorientierter wird.

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