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Handbuch fĂŒr professionelles Telefonieren

Orell FĂŒssli,

15 min read
10 take-aways
Audio & text

What's inside?

Verkaufen Sie sich und Ihr Produkt am Telefon jederzeit sicher, professionell und erfolgreich? Falls nicht: Zwei gestandene Experten erklÀren Ihnen, wie es geht.

Bewertung der Redaktion

7

QualitÀten

  • Umsetzbar

Rezension

In diesem Buch begleitet der Leser den jungen Kevin durch die ersten fĂŒnf Wochen in einem Callcenter. Eingebettet in diese Rahmenhandlung finden sich in leicht verstĂ€ndlicher und kompakter Form alle Tipps, die man fĂŒr erfolgreiches Telefonieren braucht. Die Grundlagen ĂŒber die Annahme von Telefonaten bis zu aktivem Telefonmarketing werden durch Spezialthemen wie Coaching, Motivation, Teamwork, Entspannung, Umgang mit schwierigen Kunden und Reklamationen oder Controlling ergĂ€nzt. Grafik und Layout des Handbuchs sind ansprechend und ĂŒbersichtlich, sodass man immer wieder gerne darin blĂ€ttert. NĂŒtzlich ist auch das ausfĂŒhrliche Glossar der zumeist englischsprachigen Fachbegriffe. Anders als viele Titel zum Thema Callcenter richtet sich das Buch weniger an Teamleiter und „alte Hasen“ als an junge Callcenter-Agents – dies nicht zuletzt wegen des recht jugendlichen Stils und der Du-Anrede des Lesers. getAbstract empfiehlt das Buch daher vornehmlich jungen Callcenter-Mitarbeitern und darĂŒber hinaus allen, die damit beginnen, beruflich zu telefonieren.

Zusammenfassung

Grundlagen kundenorientierten Telefonierens

BegrĂŒĂŸen Sie bei Anrufen Ihren GesprĂ€chspartner mit dem Firmen- sowie Ihrem Vor- und Nachnamen. Die Nennung Ihres Vornamens verleiht dem GesprĂ€ch eine persönlichere und menschlichere Note. Vermeiden Sie beim Sprechen alles, was langweilig und monoton wirken könnte. Bringen Sie sich in eine positive Stimmung und sprechen Sie gutgelaunt. Stimme und Stimmung haben den gleichen Wortstamm! Reden Sie kraftvoll, moduliert und variieren Sie Tonhöhe und Sprechtempo. Sprechen Sie nicht zu laut (das wirkt aggressiv) und nicht zu leise (das wirkt unsicher). Eine tiefere Stimme wird als angenehmer empfunden als eine zu hohe. Verschlucken Sie keine Silben, auch nicht die Endsilben. Achten Sie genauso auf die Zwischentöne Ihres GesprĂ€chspartners, die Ihnen zusĂ€tzliche Informationen vermitteln. DrĂŒcken Sie sich einfach, verstĂ€ndlich, entgegenkommend und bildhaft aus. Beispiel: „Finden Sie an Ihrem GerĂ€t auf der RĂŒckseite das QualitĂ€ts-Zeichen? Es ist etwa 1 mal 1 cm groß, weiß und hat ein Signet, das einer Muschel Ă€hnlich sieht.“

BemĂŒhen Sie sich, vor allem bei eingehenden Anrufen, um ein rasches Erfassen des Kundenanliegens. DrĂŒckt...

Über die Autoren

Werner Berger hat im Verkauf und in FĂŒhrungspositionen im In- und Ausland gearbeitet, bevor er sich als Trainer selbststĂ€ndig machte. Er ist auch Mitautor des Handbuchs BestSeller. Angelika Rinner ist Dipl.-Psychologin mit den Schwerpunkten Arbeits- und Organisationspsychologie.


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