Die smarte Verwaltung aktiv gestalten

Verwaltungen müssen mehr auf individuelle Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, dabei aber auch das Prinzip der Gleichbehandlung beachten.

Viele Bürger möchten heute von ihrer Verwaltung als Kunden behandelt werden, wie sie es etwa aus der Wirtschaft kennen. Diesem Wunsch kommen öffentliche Verwaltungen teils schon nach – etwa mit längeren Öffnungszeiten oder Formularen im Internet. In anderen Bereichen hakt es bei der Kundenorientierung noch. Schuld sind oft Schwerfälligkeit und Bürokratie der Verwaltungen. Diese Eigenschaften sind allerdings historisch gewachsen und lassen sich, so sehr sie auch dem Wandel entgegenstehen, nicht beliebig verändern. Auch wird der Wandel dadurch erschwert, dass Verwaltungen nicht nur eine, sondern mehrere Anspruchsgruppen bedienen und zum Beispiel auch für wenig internetaffine Nutzer genügend Möglichkeiten bieten müssen. 

In modernen Staaten kommt der Verwaltung eine wichtige Rolle zu. Verwaltungen setzen die Entscheidungen der Regierung um. Heutige Verwaltungen orientieren sich aber immer noch am Bürokratiemodell Max Webers. Zu Webers Zeit waren genau die Eigenschaften, die heute an Verwaltungen bemängelt werden, etwa ihre...