Zusammenfassung von Oh nein, schon wieder ein Kunde!

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Oh nein, schon wieder ein Kunde! Buchzusammenfassung
Der Widerspenstigen Zähmung: das Drama um die Reklamationen von Wutkunden.

Bewertung

6 Gesamtbewertung

7 Umsetzbarkeit

5 Innovationsgrad

5 Stil

Rezension

Der aufgebrachte Kunde, der sich lauthals im Laden beschwert oder am Servicetelefon ausrastet – das ist die Ursituation, mit der sich Shelle Rose Charvets Buch beschäftigt. Eindeutig stört solch ein Kunde die internen Abläufe, womöglich beleidigt er noch den Mitarbeiter, mit dem er es zu tun hat. Und doch sind gerade die Wüteriche wertvoll: Die kanadische Trainerin und Beraterin führt vor, nach welchen Mustern man mit ihnen umgeht und wie man sie bestenfalls sogar zu Stammkunden machen kann. Leider strotzt der Text vor Wiederholungen und Längen: Immer wieder kündigt Charvet an, was als Nächstes kommt, führt es dann im Text aus, wiederholt es in einer Tabelle, und oft kann man es fast wortgleich in einem späteren Kapitel noch einmal lesen. Allgemeine Ausführungen geraten ihr etwas zu abstrakt, und die Praxisbeispiele lassen sich nur schwer verallgemeinern. Trotzdem kann getAbstract das Buch allen Unternehmern und Vertrieblern empfehlen, die ihre Kundenorientierung verbessern wollen.

Das lernen Sie

  • was LAB-Kundenprofile sind
  • wie Sie mit unzufriedenen Kunden umgehen
  • wie Sie diese fester an das eigene Unternehmen binden
 

Zusammenfassung

Wenn Godzilla plötzlich im Laden steht
Unternehmen sind zunehmend mit einer aggressiven Spezies konfrontiert: wütenden Kunden. Solche etwa, die 30 Minuten in der Warteschleife einer Hotline hängen, bevor ihr Anruf entgegengenommen wird. Oder solche, die darauf warten, begrüßt zu werden...
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Über die Autorin

Shelle Rose Charvet ist als Trainerin, Referentin, Beraterin und Kolumnistin tätig. Sie ist zertifizierte NLP-Trainerin und hat für eine Vielzahl von Unternehmen, für nationale und internationale Behörden sowie für Gewerkschaften und gemeinnützige Unternehmen gearbeitet.


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