数据驱动客户体验转型

面对技术变革的潮流，若要在剧变中保持竞争力，你必须拥抱客户体验至上的战略。

无论身处哪个行业，企业都在拼命追赶技术迭代的步伐，应对由此引发的种种新挑战。数字技术在不断演进，过去的行业惯例被彻底打碎。面对这种剧烈的动荡，企业必须正面迎战，用极度敏捷来应对一切突发变局。企业内部必须打破壁垒，将不同背景员工的技能和潜力彻底整合。同时，必须把交付顶级的客户体验确立为最高优先级的任务。

坚决执行客户体验至上战略的企业，股东总回报率高30%。想要真正落地这套战略，第一步就是摸透你的客户，搞清楚他们要什么？他们期望什么？什么让他们痛苦？把这些核心诉求挖出来作为商业决策的准绳。接下来，你必须打造硬核的组织能力来支撑顶级的体验交付。比如，接入人工智能工具，大幅压缩产品交付周期。同时，你必须摒弃旧思路，引入全新手段，不断监控和升级客户体验。这意味着你不再干等客户反馈，而是利用人工智能和自然语言处理工具大批量抓取客户数据，做到在客户发觉之前，你已预判并锁定其需求。

你必须打通数字、物理和社交三大场域，交付极具爽感的客户体验。

在进行顾客体验设计时，企业必须盯住三大核心阵地：

• 数字场域——你必须反复推演如何利用地理位置服务、虚拟现实以及区块链等前沿技术，对产品体验进行颠覆性升级。借助高信息密度的人工智能工具，你能在与客户的单次互动中，瞬间完成海量数据的调取、管理、深挖和处理。固然，这能帮你实现客户定位和精准服务，但同时也会带来新的风险，比如算法偏见和网络安全。