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Transformação da Experiência do Cliente Orientada por Dados

Otimize a sua abordagem omnicanal

Mohamed Zaki

Kogan Page, 2025

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Com novas tecnologias como a Inteligência Artificial Geral (IAG) revolucionando diversos setores, muitas empresas globais estão repensando os seus modelos de negócios. Descubra por que Mohamed Zaki, especialista em transformação digital e professor da Universidade de Cambridge, acredita que manter a competitividade exige incorporar o encantamento em todos os pontos de contato da jornada do cliente. Obtenha insights sobre como adotar uma estratégia que priorize a experiência do cliente (CX) e desenvolva capacidades organizacionais essenciais, como a “personalização relacional”.

Resumo

Mantenha-se competitivo em meio às mudanças tecnológicas adotando uma estratégia centrada na experiência do cliente (CX).

Em todos os setores e indústrias, as empresas enfrentam novos desafios para acompanhar as mudanças tecnológicas. As organizações precisam lidar com a volatilidade – à medida que as tecnologias digitais em constante evolução transformam as práticas tradicionais – e responder com agilidade diante das mudanças. É fundamental que colaborem, alavancando as habilidades e capacidades de membros da equipe com diferentes formações, e priorizem a entrega de uma excelente experiência ao cliente (CX).

Uma estratégia centrada na CX está associada a um aumento de 30% no retorno total para o acionista (TSR). O desenvolvimento de uma abordagem estratégica centrada na CX começa com uma melhor compreensão das necessidades, expectativas e dificuldades dos seus clientes, colocando esses fatores no centro de todas as suas decisões. Você deve desenvolver as capacidades necessárias para oferecer uma experiência excepcional – por exemplo, aplicando ferramentas de IA para acelerar a entrega de produtos – e adotar novos métodos para monitorar e aprimorar a sua CX. Isso pode...

Sobre o autor

Mohamed Zaki é professor no Institute for Manufacturing da Universidade de Cambridge. Ele é vice-diretor da Cambridge Service Alliance, um centro de pesquisa que reúne as principais empresas e acadêmicos do mundo para abordar os desafios do setor de serviços. Zaki também atua como membro do conselho editorial da revista Journal of Service Management.

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Mantenha-se competitivo em meio às mudanças tecnológicas adotando uma estratégia centrada na experiência do cliente (CX).

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