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Mohamed Zaki

Transformação da Experiência do Cliente Orientada por Dados

Otimize a sua abordagem omnicanal

Kogan Page, 2025

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Destaque-se da concorrência, incorporando a satisfação do cliente em todos os aspectos do seu modelo de negócio.

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Com novas tecnologias como a Inteligência Artificial Geral (IAG) revolucionando diversos setores, muitas empresas globais estão repensando os seus modelos de negócios. Descubra por que Mohamed Zaki, especialista em transformação digital e professor da Universidade de Cambridge, acredita que manter a competitividade exige incorporar o encantamento em todos os pontos de contato da jornada do cliente. Obtenha insights sobre como adotar uma estratégia que priorize a experiência do cliente (CX) e desenvolva capacidades organizacionais essenciais, como a “personalização relacional”.

Resumo

Mantenha-se competitivo em meio às mudanças tecnológicas adotando uma estratégia centrada na experiência do cliente (CX).

Em todos os setores e indústrias, as empresas enfrentam novos desafios para acompanhar as mudanças tecnológicas. As organizações precisam lidar com a volatilidade – à medida que as tecnologias digitais em constante evolução transformam as práticas tradicionais – e responder com agilidade diante das mudanças. É fundamental que colaborem, alavancando as habilidades e capacidades de membros da equipe com diferentes formações, e priorizem a entrega de uma excelente experiência ao cliente (CX).

Uma estratégia centrada na CX está associada a um aumento de 30% no retorno total para o acionista (TSR). O desenvolvimento de uma abordagem estratégica centrada na CX começa com uma melhor compreensão das necessidades, expectativas e dificuldades dos seus clientes, colocando esses fatores no centro de todas as suas decisões. Você deve desenvolver as capacidades necessárias para oferecer uma experiência excepcional – por exemplo, aplicando ferramentas de IA para acelerar a entrega de produtos – e adotar novos métodos para monitorar e aprimorar a sua CX. Isso pode...

Sobre o autor

Mohamed Zaki é professor no Institute for Manufacturing da Universidade de Cambridge. Ele é vice-diretor da Cambridge Service Alliance, um centro de pesquisa que reúne as principais empresas e acadêmicos do mundo para abordar os desafios do setor de serviços. Zaki também atua como membro do conselho editorial da revista Journal of Service Management.

AI 技能提升

领导力发展

协作学习

技能提升与重塑

健康与福祉

面向 LMS/LXP

面向企业图书馆

面向人工智能系统

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Resumo

Mantenha-se competitivo em meio às mudanças tecnológicas adotando uma estratégia centrada na experiência do cliente (CX).

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