浓缩精编版 令人振奋的服务

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令人振奋的服务摘要
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评级

7

关键特征

  • 实用性

导读荐语

如今,消费者因为感觉自己的意见不被重视而愤怒和沮丧,提供服务的商家也因为消费者的频频投诉而烦恼不已。服务专家罗恩·考夫曼认为,企业应该重新定义自己的客户服务,以赢得客户的青睐。这就要求企业的领导者将客户服务提升到企业使命的高度,自上而下,全面贯彻。同时,领导者还必须明确企业的宗旨,在行动中发挥主导作用,激励员工为改善客服打下坚实的基础。在本书中,作者旁征博引,援引了诸如谷歌、美捷步、新加坡樟宜机场等知名企业的成功案例。本书讲述轻松诙谐、通俗易懂,只是有些事例有点像是老生常谈。然而,作者在书中所提出的建议,对企业管理者、客服人员以及所有在工作中需要跟大众打交道的人,都具有很好的指导意义。getAbstract在此向你特别推荐。

关于作者

罗恩·考夫曼(Ron Kaufman):作家、顾问、《彭博新闻周刊》撰稿人,曾被《演说家》杂志评为“全球最受欢迎”的25大演说家之一。

 

浓缩书

重新定义“服务”

客服水平江河日下已经成了一种普遍现象。一方面,客户愤愤不平,频频投诉;另一方面,提供服务的商家也满怀怨恨,甚至萌生退意。问题频发的根源在于人们对服务行业持有错误的观念。毕竟,一提起服务行业,很多人想到的都是奴颜婢膝、毕恭毕敬等词汇,觉得服务行业低人一等。从词源来看,英文中表示“服务”的单词“serve”跟拉丁文中表示“奴隶”的词确实是有些渊源。但如今,又有谁愿意做奴隶呢?长期以来商家们奉行的“客户永远是正确的”这一服务宗旨更是有损高品质服务的价值。事实上,客户也可能会犯错误,例如,他们对某种产品的理解很可能是不正确的。而且,并不是所有客户都会去仔细阅读产品包装上的文字说明。

在这种情况下,提供服务的员工必须对“服务”二字有新的认识。他们必须意识到,服务并不是简单的顺从和跑腿,而是为他人创造价值、提振精神。人们渴望沟通,客户期待获得能带给他们快乐与惊喜的超值服务。服务不是简单地满足客户的需求,优秀的服务人员要有好奇心,能够学以致用,给客户带来全新的体验。

提供令人振奋的服务意味着企业要将客服提升到一个新的高度,新加坡的樟宜机场便在这方面树立了榜样。...


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